滕州市人民政府辦公室

關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管工作的實施意見

各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，滕州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會，市政府各部門，各企事業(yè)單位：

為貫徹落實《山東省人民政府辦公廳關(guān)于貫徹國辦發(fā)〔2016〕5號文件加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（魯政辦發(fā)〔2016〕48號）和《棗莊市人民政府辦公室關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管工作的實施意見》，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，努力創(chuàng)建國家全域旅游示范區(qū)，推進(jìn)旅游強市建設(shè)，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)就加強旅游市場綜合監(jiān)管有關(guān)事項提出如下實施意見：

一、工作目標(biāo)

以打造人民群眾滿意的旅游市場環(huán)境為宗旨，著力規(guī)范旅游市場秩序，形成“政府主導(dǎo)、屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的工作格局。堅持整頓與規(guī)范并重、治標(biāo)與治本并舉，健全完善旅游市場綜合監(jiān)管、聯(lián)合執(zhí)法檢查、統(tǒng)一受理投訴、案件分辦轉(zhuǎn)辦和信息共享工作制度，著力解決旅游市場秩序中存在的突出問題，建立權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管長效機制，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，為創(chuàng)建國家全域旅游示范區(qū)打下堅實基礎(chǔ)。

二、職責(zé)分工

（一）旅游和服務(wù)業(yè)發(fā)展局：依法承擔(dān)規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益的責(zé)任；負(fù)責(zé)牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作；對組織“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和檢查；聯(lián)合相關(guān)部門組織查處“黑社”“黑導(dǎo)”等非法經(jīng)營行為；主動配合打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”“黑店”等非法經(jīng)營行為；對涉及其他職能部門職責(zé)的投訴及案件進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。

（二）綜合行政執(zhí)法局：負(fù)責(zé)對全市涉旅企業(yè)經(jīng)營者及旅游從業(yè)人員的聯(lián)合執(zhí)法檢查，對違法違規(guī)的旅游經(jīng)營者及從業(yè)人員依照法律、法規(guī)進(jìn)行查處；宣傳和執(zhí)行旅游政策法規(guī)，協(xié)助配合相關(guān)部門對旅游投訴案件和旅游情況反映的調(diào)查處理工作；對全市旅游執(zhí)法人員執(zhí)法行為進(jìn)行監(jiān)督管理，制定旅游執(zhí)法人員行為規(guī)范、工作程序和工作紀(jì)律，并實施監(jiān)督檢查；依法查處景區(qū)（點）周邊戶外公共場所無照經(jīng)營、違法設(shè)置戶外廣告，及城市、鎮(zhèn)規(guī)劃區(qū)范圍內(nèi)景區(qū)（點）周邊違法占道經(jīng)營等行為；負(fù)責(zé)旅游演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動等方面的投訴處理和案件進(jìn)行查處。

（三）公安局：依法嚴(yán)厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點等侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪團(tuán)伙，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為；加強旅游治安環(huán)境治理。

（四）交通運輸局：對取得道路運輸經(jīng)營許可的旅游客運經(jīng)營者投訴案件進(jìn)行查處；對本部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設(shè)置的景區(qū)、景點指示牌被遮擋的投訴進(jìn)行處理；依法打擊未取得許可擅自從事或者超范圍從事旅游客運經(jīng)營的行為；整治道路旅游客運市場秩序，依法查處道路旅游客運經(jīng)營者違反道路運輸法規(guī)、規(guī)章的經(jīng)營行為。

（五）工商行政管理局：依法查處旅游市場中的違法廣告及虛假宣傳行為；依法查處餐飲、購物、景區(qū)、娛樂等旅游市場存在的私拿回扣、商業(yè)賄賂及“黑社”“黑店”等各類旅游經(jīng)營者違法經(jīng)營行為；對向旅游者銷售不合格商品或在商品中摻假或者以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品的投訴處理和案件進(jìn)行查處；查處旅游企業(yè)合同及商標(biāo)侵權(quán)違法行為；依法監(jiān)管旅行社違反工商登記法律法規(guī)的行為；根據(jù)旅游行政主管部門推送的對旅游企業(yè)作出的行政許可準(zhǔn)予、變更、延續(xù)信息和行政處罰信息，在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)進(jìn)行公示。

（六）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局: 負(fù)責(zé)指導(dǎo)風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)的建設(shè)。

（七）港航管理處：負(fù)責(zé)轄區(qū)通航水域內(nèi)的經(jīng)營性旅游客運市場監(jiān)管、運輸安全監(jiān)管，依法查處違法違規(guī)行為。

（八）商務(wù)局：發(fā)揮打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職能作用，協(xié)調(diào)有關(guān)成員單位加大市場監(jiān)管力度，維護(hù)消費者合法權(quán)益。

（九）國稅局、地稅局：負(fù)責(zé)旅游企業(yè)經(jīng)營管理者的稅法宣傳教育工作；對旅游經(jīng)營者不開發(fā)票、虛開發(fā)票、使用虛假發(fā)票等違反稅收法律法規(guī)的投訴處理和案件進(jìn)行查處；整治旅行社及分支機構(gòu)、賓館、飯店、旅游景點、導(dǎo)游、司機等旅游企業(yè)和個人違反稅收法律法規(guī)的行為。

（十）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局：負(fù)責(zé)旅游市場購物點計量器具以及出租車計價器等計量違法行為投訴處理和案件查處；依法查處生產(chǎn)假冒偽劣旅游產(chǎn)品的違法行為；依法對旅游場所客運索道、大型游樂設(shè)施、電梯、非公路用旅游觀光車輛、水上游樂項目等特種設(shè)備實施安全監(jiān)察，對涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報及違法違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理。

（十一）農(nóng)業(yè)局:督導(dǎo)休閑農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游示范點、農(nóng)業(yè)生態(tài)觀光園、休閑農(nóng)業(yè)園區(qū)經(jīng)營者和從業(yè)人員遵守旅游行業(yè)法律法規(guī)，保護(hù)游客權(quán)益；對于破壞旅游市場秩序的市級以上休閑農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游示范點、農(nóng)業(yè)生態(tài)觀光園、休閑農(nóng)業(yè)園區(qū)提出撤銷其稱號的建議。

（十二）林業(yè)局：負(fù)責(zé)森林公園、濕地公園、自然保護(hù)區(qū)等市場監(jiān)管工作；整治旅游景區(qū)違法占用、毀壞林地（濕地），旅游企業(yè)或從業(yè)人員非法破壞森林資源問題。

（十三）信息化服務(wù)中心：依法對電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)實行監(jiān)管，承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責(zé)任；督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理責(zé)任，配合開展在線旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息。

（十四）宣傳部（互聯(lián)網(wǎng)宣傳管理辦公室）：依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息等，查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐消費者和虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)址、賬號。

（十五）文廣新局：負(fù)責(zé)對旅游演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督管理，配合有關(guān)部門查處旅游演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動方面的案件。

（十六）體育局:負(fù)責(zé)對A級景區(qū)內(nèi)滑雪、漂流、拓展訓(xùn)練等經(jīng)營高危險性體育項目活動的審批和行業(yè)監(jiān)管。

（十七）民族宗教局：依法查處旅游景區(qū)（點）宗教活動場所及教職人員誘導(dǎo)旅游者燒高香等斂財行為；會同有關(guān)部門依法處理在旅游景區(qū)假冒宗教教職人員的行為。

（十八）衛(wèi)生和計劃生育局:負(fù)責(zé)旅游景區(qū)、旅游賓館等公共場所衛(wèi)生監(jiān)督檢查。

（十九）食品藥品監(jiān)督管理局：負(fù)責(zé)旅游景區(qū)及周邊食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營單位、旅游相關(guān)場所等涉及食品經(jīng)營許可、食品藥品質(zhì)量安全的投訴處理和案件查處。

（二十）人力資源和社會保障局：督促旅游企業(yè)落實《勞動法》《勞動合同法》等法律法規(guī)，指導(dǎo)旅行社依法與所聘導(dǎo)游員簽訂勞動合同；整治旅游企業(yè)拒付、拖欠導(dǎo)游人員勞動報酬和違反社保有關(guān)規(guī)定的行為。

（二十一）物價局：負(fù)責(zé)旅游市場價格監(jiān)管，嚴(yán)肅查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導(dǎo)價、不按規(guī)定明碼標(biāo)價、欺詐宰客、低價傾銷等問題。充分發(fā)揮“12358”價格舉報系統(tǒng)的作用，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報。

三、工作重點

（一）落實旅游投訴統(tǒng)一受理和轉(zhuǎn)辦制度。市旅服局承擔(dān)旅游投訴統(tǒng)一受理和轉(zhuǎn)辦工作，及時根據(jù)職責(zé)分工將投訴案件移交相關(guān)部門查處，并搞好綜合協(xié)調(diào)和監(jiān)督。同時，各有關(guān)部門要落實投訴處理首接責(zé)任制。有關(guān)部門接到旅游者的投訴，能夠當(dāng)場處理的，應(yīng)當(dāng)場作出處理決定；不能當(dāng)場處理的，屬于本部門處理的事項，應(yīng)當(dāng)在三個工作日內(nèi)作出是否受理的決定；屬于其他部門處理的事項，應(yīng)當(dāng)在三個工作日內(nèi)移交有關(guān)部門，并告知投訴者。有關(guān)部門接到移交案件后應(yīng)當(dāng)依法及時處理，并將處理結(jié)果回復(fù)投訴人和移交投訴的部門。相關(guān)部門應(yīng)按照職責(zé)分工，向社會公布投訴熱線，及時查處相關(guān)案件，切實杜絕投訴渠道不暢通、互相推諉、拖延扯皮等問題的發(fā)生。

（二）探索建立“旅游警察”制度。從設(shè)立旅游警察入手，明確場所、人員、職責(zé)，為游客提供快捷高效的司法處理渠道，實現(xiàn)行政執(zhí)法、治安處罰和刑事追訴無障礙銜接，進(jìn)一步擴(kuò)寬訴求渠道。在此基礎(chǔ)上，逐步推進(jìn)“旅游工商”、“旅游巡回法庭”建設(shè)，形成旅游、公安、工商等各部門多位一體的投訴聯(lián)動反應(yīng)機制。

（三）實行旅游市場聯(lián)合執(zhí)法制度。市旅服局牽頭，根據(jù)旅游行業(yè)特點,在春節(jié)、“十一”黃金周和“五一”、中秋、寒暑假旅游高峰時段，組織綜合執(zhí)法、工商、物價等部門開展專項聯(lián)合執(zhí)法大檢查,組織對旅游市場突出問題進(jìn)行整治,組織、協(xié)調(diào)重大旅游違規(guī)案件的查處。同時，按照旅游市場監(jiān)管“雙隨機、一公開”實施方案要求，每年對涉旅企業(yè)按照比例隨機抽查，重點檢查涉及《旅游法》《旅行社管理條例》《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定的43項內(nèi)容。排查整治及隨機抽查結(jié)果在官方網(wǎng)站及時發(fā)布，實現(xiàn)信息共享，接受社會監(jiān)督。

（四）建立健全旅游誠信體系。加快建立旅游行業(yè)失信懲戒制度，建立旅游信用信息公示制度，將旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息記錄與企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)對接，將旅游行政主管部門對旅游企業(yè)作出的行政許可準(zhǔn)予、變更、延續(xù)信息和行政處罰信息在企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)上公示，定期公布違法違規(guī)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息記錄。依托全國統(tǒng)一的信用信息共享交換平臺，加強信息互通，建立失信企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒機制，使旅游失信行為人付出巨大代價。

四、保障措施

（一）強化政府的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。建立滕州市旅游市場綜合監(jiān)管工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由旅服、綜合行政執(zhí)法局、公安、交通、工商、住建、港航、商務(wù)、國稅、地稅、質(zhì)監(jiān)、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、信息化服務(wù)中心、互聯(lián)網(wǎng)宣傳管理辦、文廣新、體育、民族宗教、衛(wèi)計、食藥監(jiān)、人社、物價等部門為成員單位，負(fù)責(zé)旅游市場綜合監(jiān)管、整治，辦公室設(shè)在市旅服局，具體負(fù)責(zé)旅游市場綜合監(jiān)管工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)研究確定旅游市場監(jiān)管方面的建議，并組織開展聯(lián)合執(zhí)法檢查，受理旅游投訴和轉(zhuǎn)辦。

（二）明確相關(guān)部門的監(jiān)管職責(zé)。各有關(guān)部門要在各自職責(zé)范圍內(nèi)，規(guī)范相關(guān)市場秩序執(zhí)法檢查工作，提高監(jiān)管效能，加強部門間對旅游市場違法違規(guī)行為的信息溝通，強化聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)監(jiān)管的相關(guān)工作機制，提升綜合監(jiān)管效率和治理效果。
（三）落實旅游企業(yè)的主體責(zé)任。積極開展法律法規(guī)宣傳培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)誠實守信、規(guī)范經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游安全。各旅游企業(yè)要積極適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，自覺調(diào)整經(jīng)營模式，為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。

（四）發(fā)揮社會公眾監(jiān)督作用。充分發(fā)揮旅游服務(wù)熱線和旅游投訴舉報網(wǎng)絡(luò)平臺、微信公眾賬號的作用，曝光典型案例，宣傳整治成效，凝聚優(yōu)化提升旅游環(huán)境的正能量。高度重視輿情應(yīng)對工作，對群眾反映的問題和新聞媒體關(guān)注的熱點，迅速反饋，及時回應(yīng)。積極倡導(dǎo)文明旅游，開展文明旅游宣傳活動，發(fā)揮旅游志愿者的監(jiān)督作用，共同維護(hù)良好的旅游市場秩序。

附件：

滕州市旅游市場綜合監(jiān)管工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單.doc

滕州市人民政府辦公室

2017年2月23日