今年以來，市綜治服務中心創新“三四五”工作法，立足暢通訴求途徑、解決急難愁盼，接訴即辦、一抓到底，全力為民排憂解難，訴求辦理質效顯著提升。前三季度，我市共受理12345熱線工單64048件，“中國政府網”“人民網”“問政山東”“互聯網+督查”特殊渠道事項758件，按期辦結率100%；受理省級“接訴即辦”“企呼棗（早）應”企業訴求623件，辦結率100%。

壓實“三方責任”，訴求辦理不落地。組建訴求辦理指揮中心，選派精兵強將擔任值班長，建立“帶班領導+值班長+座席員”運行機制，具體承擔訴求分辦回復工作。結合部門“三定”方案、屬地屬事劃分，制定事件聯動處置清單、部件管養責任清單，全面厘清部門、鎮街權責邊界，并作為訴求派遣、部門履責、考評考核的重要依據。建立“紀企直通車”與“e呼善應”平臺融合監督機制，健全聯席會議、分析研判、跟進督辦、考核評價四項制度，借助紀檢監察職能優勢，對各類訴求辦理情況進行全過程監督，力促形成“1+1>2”的監督效果，確保各類訴求不落地、有人管。

把好“四道關口”，源頭治理見實效。把好“入口關”。強化隊伍建設，建立座席員崗前培訓、合格上崗、日常考核和末位淘汰機制，落實首次辦理負責制。把好“責任關”。建立疑難事項研判制度，梳理權責邊界，推動問題徹底解決，現已累計研判理清涉及8個單位15類問題的職責邊界。把好“監督關”。在市指揮中心創新設立“紀委監督崗”，提前介入并對有關問題進行分析研判，協助分辦處理；對職能部門和鎮街受理訴求問題的辦理進度、實效跟進監督；對通過“紀企直通車”反映的營商環境問題，全部跟進監督辦理情況；同時綜合運用提醒函、督辦單、約談等方式，標本兼治推動問題解決。把好“質效關”。加強訴求辦理各環節審核把關，辦理前認真研判、積極溝通，辦理中明確專人全程跟蹤、及時督促，辦理后對不滿意訴求提前介入、及時溝通，力爭取得訴求人理解。

匯聚“五路渠道”，推動問題全解決。主動融合“棗解決·棗滿意”治理體系，實行“集中匯辦、接訴即辦、未訴先辦”，實現受理、研判、分辦、督辦、反饋、評價六個環節貫通運行，打造全渠道扎口管理、全流程工作閉環。建立主動反饋機制，承辦單位回復后，第一時間安排專人向訴求人反饋處理意見、核實處理情況，最大限度贏得訴求人滿意。針對辦理質量不高、群眾不滿意的工單，通過二次派遣、限期回復的方式，責成承辦單位再次辦理。健全完善月通報制度，逐步提升滿意度考核占比，建立居住環境等重點領域訴求臺賬，做到及時受理、妥善辦理、有效回應。

（劉林昊 報道）